本报记者李立上海报道

刚刚过去的一个财年,淘宝经历了意想不到的增长曲线,新增活跃商家数创下2017年以来5个财年的最高值。

5月18日,《中国经营报》记者从淘宝商家大会获悉,为了落实“入淘潮”,帮助中小商家更好在淘宝生态内生长。淘宝将于近期推出最新一轮“降成本”举措,此前最受商家欢迎的“生意参谋”“三宝一券”将在近期改为免费,此外网商银行、提前收款等业务也将推出利率优惠。

值得注意的是,除了实实在在降低开店成本,为中小商家减负,淘宝还将推出了一系列更好为商家服务的举措,帮助中小商家更好地在平台上做生意。

阿里巴巴集团客户体验事业群、淘系和国际化体验运营资深总监董峰在现场宣布,将推出“服务商家”四大举措:商家服务大厅全新升级,“1号专线”试运营,强化打造“阿里商家零距离”,推行商家体验问题责任制等。

多位接受采访的中小商家认为,此前阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇提出,公司会把更多已成熟的业务转为免费,降低商业准入门槛,并帮助商户减少商务运营成本。现在看来,新的策略正在逐步落地。

全面升级“服务大厅”

加强在中小商家服务上的投入,新版服务大厅是其中很重要的一项,致力于打造面向所有淘宝商家的一站式服务通道,帮助商家快速、自助解决问题。

今年1月22日,阿里巴巴集团客户体验事业群旗下万象服务大厅迎来史上最大规模升级改版。新增智能自助办理、知识推荐、视频服务、直播服务等功能,为商家提供多元化、一站式服务平台。

据董峰介绍,升级后的新版服务大厅将给商家带来三项核心服务能力。

首先是自助办理工具。无需进人工,一分钟自助解决。服务大厅提供了订单、活动、处罚、投诉等9大场景,商家遇到问题,过去需要找人工客服,现在可以7×24小时随时发起、点击操作一分钟办理解决,降低商家求助的难度和解决问题的效率,大大节省商家的宝贵时间。

其次是用短视频对平台规则进行解读,信息更直接,理解更简单。以往平台的规则通过文字和图片的方式,写得很详实,但理解起来不容易。现在商家服务大厅将活动、处罚、工具(如生意参谋)等平台规则及产品使用,转化成3分钟短视频进行官方解读。

在新升级的服务大厅里,找人工也会变得更容易:针对交易、活动、处罚等紧急问题场景,已经开放直连人工,方便商家快速找到小二解决问题。以往大促活动开始,店铺活动价格和活动标没有生效,商家特别着急找人工处理。向万象提问或者拔打热线,都会直接给到人工入口,方便找到客服小二及时解决问题。

“一号专线”试运营

正在试运营的“一号专线”也是淘宝中小商家非常关心的新措施。

“一号专线,是为诚信经营、愿意与平台一起为更多消费者提供优质服务,处于高速成长期的中小商家提供的专属服务通道。”据董峰介绍,一号专线目前已服务6000个商家,预计未来一年将服务5万中小商家。

“吉状元办公旗舰店”的运营负责人告诉记者,此前“吉状元”需要在平台新开一家店,由于公司名称变更,而平台品牌库未及时更新品牌信息,导致商家新开店时无法完成品牌线上授权,新开店铺发生障碍。通过“一号专线”,客户经理协同平台品牌库业务小二,更新品牌库信息,完成商家开店;不仅如此,还推动品牌库产品优化,未来品牌库将自动更新品牌授权信息。

不仅仅帮助商家解决当务之急,一号专线也帮助商家解决运营中遇到的问题,提供专业的解决方案。主播“燕子姐姐严选”就是通过“1号专线”找到了匹配的货源。

“燕子姐姐严选”定位经营高端品牌童装童鞋,粉丝16.2万,月销50万元以上。此前和巴拉巴拉、361、太平鸟都有过合作,但因为固定合作的品牌少,新品充足时能播4小时,新品不足时就只能播2小时,迫切希望找到对口的品牌童装、玩具和童书渠道。

了解到“燕子姐姐”的问题之后,“一号专线”根据主播等定位和粉丝画像,为她推荐了湖州织里童装城等对口的商家,解了“燕子姐姐”的燃眉之急。

另据记者了解,试运营阶段一号专线目前采用客户邀约制加入,商家主账号可在千牛或淘宝商家中心收到官方邀约通知,收到邀请后按照要求填写提交,客户经理会主动回访对接。进入一号专线以后,经营上遇到的任何经营问题,都可以在钉钉找到一对一专属客户经理进行服务,客户经理也会把平台相关动态信息进行主动推送。

与商家零距离

为了吃透淘宝商家侧的政策,不少商家都有固定蹲守《阿里商家零距离》直播的习惯。

淘宝公开数据显示,截至目前,累计观看商家200多万,每个商家平均观看4场以上直播,平均观看时长50分钟。

《阿里商家零距离》开播仅一年,已经成为商家与平台沟通的重要通道。“这是一档CCO服务小二们通过1对多直播的方式,为解决商家朋友店铺经营问题而打造的直播栏目,淘宝策略,第一时间、官方解读。”董峰介绍。

据介绍,直播主要围绕“商家关注”“商家热点”持续输出干货,真正做到对商家有实际帮助。

比如“规则解读场”会集中对新规则发布、大促招商等规则变化进行解读。

直播间的另一个重要功能是对产品工具进行讲解,比如千牛产品新改版、生意参谋、商品发布工具升级等,产品功能多且复杂难理解,业务小二会在直播间通过答疑,让商家快速了解产品的变化,提升日常的经营效率。

以“阿里云免费智能模特实拍”的直播为例,单场观看人次9.3万,其中商家5.3万。直播为帮助商家了解如何通过“智能工具”做免费模特图(原本制图成本需300~500元一张图)、不再被耗时抠图所困扰,同时降低商家制作模特图和重复工作的成本、提高效率。直播结束后,使用该工具的商家较直播前5天增加了5倍,提升了日常运营效率和降低了成本。

在刚刚过去的淘宝营销改版暨“55活动”报名,观看人次更达到23万,8.3万商家参加了直播互动。由于淘宝活动报名链路及玩法差异点,针对业务变化,小二们提前了解到商家理解难,易混淆点多。为了降低商家理解成本和求助平台咨询成本,及时组织直播在活动开启当天互动解答。商家通过直播了解营销玩法及招商规则,70%观看本场直播的通过链接24小时内成功报名该活动。

“从曝光的一系列新措施看,平台确实在降低经营成本、提高服务效率上拿出了具体办法。”一位四川的小商家告诉记者,与别的平台相比,淘宝有更完善的商家服务系统和措施,这也是小商家愿意继续留在淘宝平台的重要原因,希望在新一轮的改变中得到流量扶持和有效的服务,找到生意的新机会。

“有的商家觉得我们很高傲,可是我们的高管一点都不高傲,为什么外界特别是商家会有这种感觉?因为有距离。”董峰对记者说,接下来将进一步推进落实商家问题责任制,建立一套内部商家服务的追责体系,对问题解决到底,而不是不了了之。

(编辑:张靖超 校对:彭玉凤)

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